MAPA EXPERIENCIA DEL CLIENTE


MAPA DEL VIAJE O EXPERIENCIA DEL CLIENTE

“Los clientes podrán olvidar lo que has dicho y hecho, pero nunca podrán olvidar como les has hecho sentir”.

Comprender a nuestros clientes y como ellos interactúan con nuestros productos o servicios, directa o indirectamente, es crítico para impulsar nuestro proyecto ya sea como emprendimiento o como empresa en expansión, innovación o lo que sea.

El Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente viene a ser una práctica  para identificar y comprender lo que experimenta el cliente cuando toma contacto con nosotras…sus procesos mentales y emocionales….habría que ser empático en grado sumo…no un SUMO japonés, sino muchísimo. Incluso si no compra…es lo que tiene ser una mujer de negocios aprender de las pequeñas batallitas perdidas

Contrario a lo que dijo Descartes….aquello de que Pienso luego éxitos….nosotros “Sento ergo sive existo” como se defendía en el Romanticismo Alemán.  Por lo tanto, sentimos, luego pensamos y después actuamos. Esta tarde se inicia un grupo interactivo de trabajo dentro de Un Círculo de Mujeres y en su último punto abordará el Mapa del Viaje del Cliente o como prefiero llamarlo Mapa de la Experiencia del Cliente.

Como nos han mostrado los expositores, Carmen y Manuel,  esta herramienta está basada en Design thinking, me he tomado la libertada de incorporarles alguna modificaciones que seguro les gustará.  En fin, quedamos que sus principales beneficios son:

  • Descubrimiento de Insights: Analizar el feedback de los clientes y cómo influye emocionalmente cada punto de contacto con nuestra empresa, descubrimos claves para mejorar esa experiencia y para los emprendimientos desarrollar una propuesta de valor. Por cierto, es parte del temario del próximo lunes 25
  • Eficiencia y Eficacia en los recursos (siempre, penosamente escasos): Siguiendo los pasos del consumidor podremos identificar que procesos, recursos y actividades están mejor o peor diseñados o gestionados y decidir actuar para reducir costos
  • Innovación: 33citas 35con suerte!! (es una expresión) podríamos identificar  en donde se necesita atención e inversión para mejorar esa experiencia,  desarrollar procesos nuevos, diseños nuevos, canales de distribución y promoción o simplemente herramientas  que necesariamente, sin duda, darán pie con bola en una ventaja competitiva difícil de imitar:

Requisitos para la planificación un Mapa de Experiencia:designthinking_gfx

Nosotras hemos estructurado una metodología de trabajo centrada en un Mapa de Ideas, un Perfil del Cliente muy Básico, abordaremos el SCAMPER para someter a prueba esas ideas vs su correlación con ventajas competitivas detectadas, trabajar en un Mapa de Empatía que nos ponga en los zapatos del cliente…en resumen nos Enfocaremos

Colaboración.  Los pequeños círculos (de ahora en adelante les llamaré así) interactivos de trabajo  (6-10) es fundamental para esta tarea; por aquello de poder tener acceso a diferentes puntos de vista o puntos de contacto con los clientes potenciales directo o indirectos

Metas y objetivos: Debemos definir con mucha claridad para que se creará el mapa y evitar la dispersión.

Definir al Cliente: el tiempo no es nuestro aliado en este momento.  Pero insisto en la blue-happy-sad-smile-smileys-favim_com-418929-500x321imperiosa necesidad de recoger toda la información cuantitativa y cualitativa de nuestros clientes  (Investigación de Mercado). Obviamente, la recomendación es centrarse en el feedback de aquel 20% que conforma la crema y nata de nuestros clientes que representa o representará  el 80% de nuestros beneficios. Por eso el Mapa de Empatía primero (profundizar en las necesidades, motivaciones, expectativas y aspiraciones).

Fases: Conocimiento y búsqueda, Selección, Compra, Uso (del producto o servicio), Recomendación / Fidelización

Objetivos  y motivaciones del cliente (Necesidades): Me he encontrado el siguiente párrafo navegando en la red: “

Todo el proceso de interacción (incluso previa al contacto con la empresa), comienza con un problema, un dolor o una necesidad, que la persona define como un objetivo a cumplir o resolver. Los objetivos cambian a medida que el proceso se desarrolla, y las interacciones deben ser diseñadas para hacer frente a estos”

Puntos de contacto (Touchpoint) e Interacciones: No son más que cualquier punto en el que el cliente toma contacto o interactúa con nuestra empresa. Es importante definir todos y cada uno de estos puntos y sus interacciones, los valoramos (Positiva, Neutral o Negativa) y los pondremos en un gráfico para visualizar los puntos Críticos o los momentos de la verdad. Aprendí que  esos puntos críticos de mal rollo o extrema satisfacción causan impacto en el resto del proceso e incluso que el proceso de interrumpa y nos den con la puerta en las narices.

Procesos internos vs la Experiencia del cliente:  Estamos en posición de comprender que  falla y como mejorarlo.

Oportunidades / Generación de ideas: Waooo!¡ Descubrir cuáles son nuestros puntos fuertes y débiles, y elegir que reajustar, modificar o crear nuevos procesos o estrategias para mejorar la Experiencia de Cliente

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